Debemos asegurarnos de saber qué es importante para el cliente y de lo que estamos dispuestos a dar como empresa. Puede suceder que lo que quiere el cliente no va acorde a lo que la empresa está dispuesta a ofrecer o sacrificar… y también eso debe estar claro para todos.

 

¿Qué necesidades, dolencias, problemas tiene mi cliente?

• Es fundamental realizar investigaciones de mercado para comprender las necesidades, deseos y problemas de tus clientes.
• Puedes obtener retroalimentación directa a través de encuestas, entrevistas o comentarios en redes sociales.
• Una sugerencia es recopilar todos estos comentarios y aprovecharlos incluso para definir guiones, preguntas frecuentes y respuestas automáticas.

La alta calidad siempre te posicionará en lo alto

• Asegúrate de que tus productos o servicios cumplan con altos estándares de calidad.
• Hay productos y servicios que incluso requieren certificaciones de calidad en ciertos mercados.
• Los procesos de mejora continua son fundamentales para adaptarte a las cambiantes expectativas del cliente.
• Promover y comunicar las certificaciones de tu empresa es importante.

Personalizar la experiencia del cliente

• Todos queremos sentirnos especiales, y ofrecer opciones personalizadas o productos adaptados a las preferencias individuales de tus clientes, te pone en la delantera.
• Si cuentas con un CRM (Customer Relationship Management) puedes utilizar la información del cliente para brindar experiencias más relevantes.

Un excelente servicio al cliente

• Capacita a tu equipo para ofrecer un servicio al cliente excepcional.
• Responde rápidamente a requerimientos, consultas y problemas.
• SEGUIMIENTO OPORTUNO Y SENTIDO DE URGENCIA son mis conceptos favoritos y no me canso de mencionarlos.
• Pregúntate antes de contestar un correo, una consulta, una solicitud: ¿Cómo puedo contestar para demostrar que estoy genuinamente interesado en apoyar a mi cliente?
• Pregúntate: ¿Estás cumpliendo con las expectativas del cliente? ¿O estás superándolas?
• Todos los Leads que está generando Mercadeo… ¿los está atendiendo Ventas adecuadamente?

Las soluciones deben ser para problemas específicos

• Identifica los problemas clave que tus clientes enfrentan y encuentra formas de resolverlos.
• La técnica de los 5 POR QUÉ´S es una gran herramienta para llegar a la causa raíz que genera una inconformidad, para poder brindar una solución duradera.
• Comunica claramente cómo tus productos o servicios abordan cada problema.

La transparencia y la honestidad deben ser un estándar

• Sé transparente sobre tus productos, precios y políticas.
• Construye la confianza al ser honesto sobre las limitaciones y beneficios de tus productos o servicios.
• Si alguien de tu equipo de Ventas y/o Servicio al Cliente, no saben justificar ante un cliente, de forma convincente, por qué la empresa tiene una política específica, entonces se debe capacitar al colaborador, hasta que entienda las razones y las sepa comunicar adecuadamente.

Innovación constante

• Debes estar al tanto de las tendencias del mercado y buscar constantemente formas de mejorar tus productos o servicios.
• La innovación puede provenir de nuevas características, tecnologías o enfoques creativos.
• La innovación no necesariamente se refiere a grandes cambios, grandes implementaciones, grandes inversiones. NO. La innovación más efectiva es la que se va construyendo poco a poco, escuchando al mercado, estudiando las tendencias, mejorando los proceso.

¿Cómo agrego valor y me diferencio de la competencia?

• Considera proporcionar servicios adicionales o productos extras que mejoren la experiencia del cliente.
• Puedes considerar ofertas exclusivas, programas de lealtad o contenido educativo, contenido técnico, apoyo técnico, venta en línea, atención en horarios extendidos, etc.
• Pero lo más importante es saber qué es importante para el cliente, y qué valora.
• ¿Qué ofrece la competencia que yo no ofrezco y qué podría considerar para diferenciarme y brindar un mejor servicio?
• ¿Mi competencia cuenta con certificaciones de calidad? Cuando atendemos a la industria (B2B) esto es algo importante que me diferencia.

Hablar de precios justos puede ser complicado

• Se debe considera las percepciones de valor de los clientes al establecer precios. Se puede establecer una relación calidad-precio justa.
• Y siempre recomiendo establecer una política de precios que considere, entre otras cosas: el volumen de compra, el mercado al que me dirijo, cuánta competencia hay, la calidad de mi producto y servicio, venta de crédito, de contado, financiamiento, etc.

Comunicar bien tu propuesta de valor

• Asegúrate de que tus clientes comprendan claramente cómo tu producto o servicio puede mejorar su vida o satisfacer sus necesidades.
• Utiliza estrategias de marketing efectivas para destacar tu propuesta de valor.

Este resumen te brinda una serie de tácticas prácticas a implementar, pero recuerda que la matriz de LA PROPUESTA DE VALOR (THE VALUE PROPOSITION CANVAS) es una herramienta, con una estructura clara que puedes usar en cualquier momento.

La matriz de la propuesta de valor es una herramienta estratégica que ayuda a las empresas a visualizar y analizar cómo sus productos o servicios ofrecen valor a los clientes. Aunque no tiene un inventor específico, se atribuye su popularización al libro “Business Model Generation”, escrito por Alexander Osterwalder y Yves Pigneur. Si quieres aprender más, te invito a que investigues un poco más.